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邦尼配资談服務營銷

時間:2012-08-13 10:01来源:邦尼配资 作者:admin 點擊:
早在20世紀70年代,當時全球经濟在二次世界大戰結束後的幾十年中,经濟得到了飛速發展,人民生活水平不斷提高,服務业由此也得到迅速發展。營銷理論界對服務營銷的特性开始予以越来越多的關注。 服務營銷是企业为充分滿足消费者需要在營銷過程中所采取的一系
早在20世紀70年代,當時全球经濟在二次世界大戰結束後的幾十年中,经濟得到了飛速發展,人民生活水平不斷提高,服務业由此也得到迅速發展。營銷理論界對服務營銷的特性开始予以越来越多的關注。        

服務營銷是企业为充分滿足消费者需要在營銷過程中所采取的一系列活动。服務作为一種營銷組合要素,真正引起人們重視是在本世紀80年代後期,这時期,由于科学技術的進步和社會生産力的顯著提高,産业升級和生産的专业化發展日益加速,一方面使産品的服務含量,即産品的服務密集度日益增大。另一方面,随着勞动生産率的提高,市場轉向買方市場,消费者随着收入水平提高,他們的消费需求也逐漸發生變化,需求層次也相應提高,并向多樣化方向拓展。         

1981年布姆斯和比特納(Booms and Bitner)建議在傳統市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個“服務性的P”,即:人( People )、過程( Process)、物質環境(Physical Evidence)。这一理論對整個營銷理論乃至企业理論的發展都有啟迪”。7Ps的後三個P正是正在興起的服務營銷觀念的體現。         

服務營銷作为一種各行业普遍适應的觀念在營銷理論界提出,使不少企业家都認识到服務對企业長期發展和形成競争優勢至關重要,也提出了很多新的服務理念。近十幾年出現的關系營銷、整合營銷、客户關系管理(CRM)等理論其核心也蘊涵着服務營銷觀念。          在企业營銷實踐中以服務为導向而獲得成功的企业也并不鮮見。海爾的掌門人張瑞敏說“我信奉的是:用户永遠是對的”,“幫助用户成功就是企业的成功”,“海爾賣的不是産品,而是为用户提供某個方面服務的全面解決方案”,这就是最樸素的服務營銷觀念。海爾在他这種为用户真誠服務的觀念影響下,從一個頻臨倒閉的小國企成为今天國際知名的跨國公司。         

然而,由于不重視服務,某市一家百年的品牌老店卻落得品牌易主的下場,  这家餐飲店是國營體制,以经營當地特色面點而聞名省内外,在計劃经濟時代缺乏競争,一直是當地餐飲业的龍頭。而進入市場经濟時代,尤其是進入21世紀後,落後的體制造成了管理理念和管理水平的落後,依然以老大自居,不重視服務水平的管理。每一個服務員都是表情麻木、嚴肅、冰冷,服裝沒有一個整潔如新的,除了上衣是一致的外,下衣和鞋子五花八門。桌椅破舊,桌布上還有許多污點和個别的破洞,室内裝修陳舊,老式的空調也沒有太多的涼意,後来沒有幾年这家百年老店生意逐漸蕭條,加上人員衆多,還是退休人員的包袱,就在市場競争的大浪的沖擊下破産了,最後落得個百年品牌被一家餐飲公司低价收購的結局。这一切都是缺乏服務意识,不注意服務管理造成的悲劇。         

隻有關注服務細節、突出服務個性,時時處處站在消费者的角度去做事,一切以滿足并超越消费者期望为中心做好服務工作,企业才能立于不敗之地。
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